Det är inte mycket som från utsidan skvallrar om att det skulle vara något särskilt med Rejmes bilhall i Laholm. Industriområde, bilförsäljning, verkstad… Men det är det som inte syns från håll, som gör skillnaden och som gör att en professor från Michigan, USA, är här en vanlig vecka i mars. Och i bilhallen samlas femtiotalet personer som alla vill veta hur man leder ett serviceföretag mot världsklass genom ”service excellence” och ständiga förbättringar.

Att Jeff Liker är här handlar också om Rejmes VD, Einar Gudmundsson. De träffades för några år sedan och som Jeff säger:

– Hans sätt att leda och företaget inspirerar mig. 99% av de företag jag besöker har verktygen för att jobba lean men de lyckas inte, för de genomsyras inte av sättet att tänka, men det gör Einar. Det handlar om en kultur, inte om metoder eller verktyg.

Jeffrey Liker och Einar Gudmundsson.

På vägen in i bilhallen möter jag Stefan Ring och hans kollega Per Englund från Real Consulting. De jobbar som leankonsulter främst inom bilbranchen och för Volvo.

– Jag är här för att få en fördjupad bild av lean, bli inspirerad och lära något nytt att ta med, säger Stefan.

Per Englund och Stefan Ring.

Och så bänkar vi oss i hallen där bilförsäljningen pågår runt omkring oss. En bilförsäljning vars kurvor pekar spikrakt uppåt sedan Einar tog över för tre år sedan. Och alla anställda finns alltid på plats i bilhallen, kontor och övervåningar är borta. Kunden skall alltid stå i centrum och alltid möta en person.

– I denna bilhall finns det fyra säljare. Vem tar hand om kund nummer fem, sex…., frågar Einar. Vi måste alla hjälpa till att ta hand om kunder, så idag jobbar vi alla i bilhallen, allt från platschefer, ekonomer, marknadsförare, mm. Det är kunderna som styr oss!

Så börjar Jeff Liker att föreläsa. Och detta har han gjort tusentals gånger men är ändå fullt engagerad och driver framåt i berättandet. Han brinner för det. Och det är också det han säger krävs för att lyckas – att vara besjälad, eller som Rejmes performance manager, Lars Wennström, uttrycker det:

– Att vara passionerad räcker inte, vi är besatta.

Men då jag hör Jeff Liker tänker jag att det inte besatthet som främst behövs, utan kunskap om hur ständiga förbättringar möjliggörs. Det är naturligt att inte vilja förändring så det är en hel del att jobba emot. Vår stenåldershjärna är inprogrammerad på att göra det som fungerar just nu och vara nöjd med det, på den tiden var förändringar lika med döden. Nu är det ett normaltillstånd att leva i förändring, men nya beteenden måste tränas in.

–Ta fram ett papper, säger Jeff Liker. Skriv ert namn fem gånger.

Lydigt tar vi upp penna och papper.

– Nu gör ni samma sak men har pennan i er andra hand.

Det går inte så värst bra.

– Hur tror ni det skulle bli om ni tränade varje dag i en månad att skriva ert namn med andra handen?

Och det är detta som är ytterligare en av Jeff Likers käpphästar. För att kunna leda ett företag till världsklass så krävs tålamod och mycket träning. Varje dag, hela tiden skall förbättringar ske som driver utvecklingen framåt. Detta förhållningssätt byggs in i företagskulturen. Idag är vi verkligen dåliga på ha tålamod, menar Jeff Liker och jämför oss med Toyota och mentaliteten i dess hemland Japan. Där finns en helt annan inställning till att det behövs träning och reflektion.

Jeff Liker har nyligen gett ut boken ”The Toyota Way to Service Excellence”. Det finns en sammanfattning av innehållet i boken på Lean Learnings.

Att ha tålamod handlar också, enligt Jeff Liker, om att ge sig till tåls med att man inte vet lösningen från början. Kata är ett sätt att systematiskt driva mot nya förbättringar och lösningar hela tiden i små, små steg som sker i vardagen, där verksamheten bedrivs. Och när vi följer med Einar Gudmundsson ut i verkstaden och han berättar om hur han leder så förstår man bättre. Det är där arbetet mot kunden bedrivs, det är där de finns som möter kunden och som vet bäst och han som chef litar på att de vet bäst:

– Jag måste vara där och förstå och ibland säger de till mig att ”du sa ju att det var så här förra veckan , ja men, svarar jag, då hade jag fel. Nu har vi testat det här, ni har hittat nya fakta och då har jag tänkt om.  Målet och själva visionen måste vara väldigt tydligt men vägen dit hittar vi genom små förbättringar som händer hela tiden –  det finns ingen färdig lösning.

Och det är på detaljnivå som förbättringarna sker och det drivs fram via daglig visuell styrning och coachning.

Ante (Andreas Johansson) som är teamledare i verkstaden tvekar inte:

–Jobbet har blivit mycket roligare!

Andreas Johansson, teamledare på Rejmes i Laholm.

Ute på verkstaden jobbar killarna i team, två och två på varje billyft, vilket är väldigt ovanligt bland serviceverkstäder. Det är tyst och det är helt rent. Alla verktyg är näst intill pedantisk  lagda på sina platser i lådor och skåp, inget ligger framme och dräller. Ett skitigt verkstadsgolv med oljiga mejslar överallt känns väldigt långt borta. Alla bilar tvättas före service. Killarna är också ansvariga för alla kundkontakter, från bokning till att ta betalt. De planerar sin dag och beställer delar. Kunderna kan välja att lämna bilen eller vänta. Ingen service tar mer än en timma.

Och det är inte bara själva verkstaden som är pedantiskt skött, varje liten del av företagets processer är noggrant genomlysta. Einar är bestämd:

– Det handlar lika mycket om vad vi skall göra, som vad vi inte skall göra. Kunden skall veta i alla lägen vad som kan förväntas från oss, det är så vi får nöjda kunder.

Då vi sett verkstaden och hört om process- styrningen och träningen av anställda tar Jeff Liker över igen och avrundar dagen.

–Det är inte på en Kaizenworkshop någon gång om året som världsklass blir verklighet, det är i det dagliga arbetet, hela tiden. Det dagliga coachandet är det som gör skillnaden.

Och han ger oss tre R som en leantransformation behöver för att lyckas:

• Relatera – ha teamarbete, coach, pargrupper.
• Repetera – nya vanor måste tränas in, varje dag.
• Reframe – gör upp nya ramar. Vision, utmaning, måltillstånd och ledarskap som ger en realistisk vision om en bättre framtid.

Och leankonsulterna då, Stefan Ring och Per Englund. Jo, de har fått något nytt att tänka på:

– Vi jobbar ofta med ledare som vill ha förbättringsmöten och så säger man att ”vi går inte härifrån förrän vi har hittat lösningen”. Nu fattar vi bättre att det är inte så de bästa lösningarna kommer fram, utan genom att testa hypoteser, hela tiden få förbättringar genom att testa, experimentera och coacha. Och på managementnivå, där ödmjukhet kanske inte är det första man kommer att tänka på, blir det en utmaning att inse att det kan vara rätt att våga säga att man inte vet, och att man faktiskt hade fel. Att det kan leda till excellence.

Och Jeff Liker, som inte heller kan allt och gärna lär av andra, skall ta med sig verkstadens styrningstavla som idé till ett företag i Michigan och han säger uppmuntrande:

– Det mesta av inlärning sker via kroppen, inte genom huvudet. Du tror att du förstår men det kommer att hindra din inlärning. Så om du inte fattat allt idag; gå hem och gör och allt efter som tiden går kommer du förstå. Det är så du lär dig, genom att göra och träna – just do it!

Text och foto: Lotta Orstadius.