Digitaliserat kundfokus: SAS (endast digitalt)

Kamran Chohan, SAS
Flyg- och turismindustrin är bland de hårdaste drabbade industrierna av pandemin. I mitten av mars 2020, som en följd av att land efter land började stänga ner sina gränser, var SAS tvungen att ställa in mer än 90 % av sina flygningar. Flera hundratusentals kunder blev drabbade och vår kundtjänst hade en historisk stor volym av kundärenden att hantera. För att hantera krisen behövde SAS jobba tvärfunktionellt mellan olika discipliner. Teamet bestod bl.a. av kundtjänst, Lean och IT. Målet var att snabbt optimera och automatisera kundärendeprocesser. Arbetet styrdes med hjälp av Lean/Agila principer bl.a. att leverera i små korta iterationer. I vissa fall så kort som en dag.
Kamran Chohan, Head of AI på SAS berättar om hur SAS kombinerade LEAN och IT för att hjälpa så många kunder så snabbt som möjligt.