Eva Flock Lindahl och Anette Olovborn från Transformator Design leder workshopen i Service Design.

Hej Eva och Anette. Ni är med och leder workshopen i Service Design på årets Lean Forum Healthcare. Men vad är Service Design egentligen?
– Kort handlar det om att utveckla en verksamhet utifrån kundens eller patientens upplevelse. Många företag utvecklar och erbjuder en service i form av en till exempel en tjänst, process eller information. Denna service nyttjas av en kund och utförs av medarbetarna.

– Inom Healthcare kan detta översättas till att vi till exempel erbjuder olika former av hälso- och sjukvård. Kunden kan vara våra medborgare, patienter och anhöriga. Och det är medarbetarna – alla som arbetar inom Hälso- och sjukvård – som tillhandahåller denna service.

– Service Design handlar om att utveckla en service och verksamhet med hjälp av en kreativ, utforskande designprocess. Det handlar inte om att endast fråga kunden eller patienten om vad de vill ha, utan att på djupet förstå behov, beteenden och drivkrafter och tillsammans skapa konkreta lösningar på hur vi kan tillgodose detta. Utvecklingen sker iterativt tillsammans med kunden eller patienten och medarbetarna utgår från deras perspektiv. Det är denna process vi kommer att testa under vår workshop.

Har ni något exempel där kundens resa ändrats på ett spännande sätt?
– Ett exempel som de flesta kan relatera till är hur Systembolaget har förändrats med hjälp av Service Design. Det som gjordes där var att vi kartlade olika behovsgrupper och deras kundresor – de som bara snabbt vill hitta till rätt hylla, de som vill ha rådgivning om vad som passar till vilken mat, och de som strosar runt och vill fördjupa sig. Utifrån detta utvecklades sedan Systembolagets service med till exempel framtagandet av en app, förändring i butiksmiljön för att kunden lätt ska kunna orientera sig och för att framhäva personalens kunskap jobbade de med personalens identitet, klädsel och kunskap för att gå från lagerarbetare till rådgivande vinkännare. Förändringen gjordes alltså kopplat till både teknik, miljö och arbetssätt, vilket fick effekt på både kund och medarbetarnöjdhet. Idag ligger Systembolaget bland de högsta i ett flertal förtroende- och kundnöjdhetsmätningar i Sverige.

Hur ser erfarenheterna ut från vården?
– Inom hälso- och sjukvården pågår det en livlig diskussion runt vikten av att på ett helt nytt sätt involvera medborgare, patienter och anhöriga i att utveckla och vara delaktiga i vården. I framtiden kommer det att ställas helt nya krav på hur vård bedrivs och vi måste finna snabbare vägar att få ut nya innovationer och kunskaper samt omsätta dessa till praktik. Det vi ser inte bara i Sverige, utan även i USA och Europa är att Service Design blir ett allt vanligare svar på HUR vi ska lyckas göra detta. Service Design kan både användas för att innovera nya teknik- och e-hälsolösningar tillsammans med patienter och anhöriga, men även för att innovera nya arbetssätt och processer utifrån patientresan.

Finns det några speciella utmaningar med att sätta just patientupplevelsen i fokus?
– Största utmaningen är frågan om vi är redo att faktiskt ta till oss patientperspektivet och är rustade att förändra hälso- och sjukvården utifrån patientens behov, snarare än sjukvårdens behov? Oavsett vilken metod vi använder oss av för att komma fram till lösningar, så kommer ingenting att hända om vi inte genomför förändringarna och ständigt förbättrar våra arbetssätt.

– Vi ser en tendens att man förlitar sig på en expertpatient vid utveckling, men detta är ofta utvalda patienter eller närstående med stor erfarenhet av och kunskap om sin diagnos och vården och med en stark drivkraft. De är så att säga väl förtrogna med systemet, precis som vi anställda. Risken är att vi på så sätt fortfarande har svårt att få förståelse för upplevelsen för stora patientgrupper såsom de patienter som är nya in i sjukvården, de som inte har förmågan, orken eller viljan att sätta sig in i sin diagnos, behandling och vårdalternativ.

– Att förstå patienternas perspektiv ligger i allas intresse och underlättar för oss att enas runt vad som behöver förändras – över gränserna! Tillsammans ska vi göra det bästa för patienten och att göra detta utifrån förståelse och samsyn runt patients upplevelse är starkt. Oavsett om vi är politiker, sjukhusledning, chef, vårdpersonal, forskare eller tillverkande industri så har vi då ett gemensamt mål att stäva efter.

Hur hänger Service Design ihop med Lean?
– Lean och Service Design kan med fördel kombineras och båda tar utgångspunkt i kundens behov. Genom den kvalitativa Service Design-metoden får vi en djupare förståelse för patientens upplevelse och vad som är viktigast för dem, vilket är oumbärlig input till verksamhets- och processutvecklingen. Vi tar reda på hur vi borde designa lösningen och tar fram en konkret lösning tillsammans med kunden/patienten, istället för att hitta på lösningen internt. När vi sedan kommer till utmaningen att implementera förändringar som bygger på kundupplevelsen så kan vi knyta ihop detta med de metoder man använder sig av för process- och verksamhetsutveckling, till exempel Lean.

Workshopen är en del av konferensen Lean Forum Healthcare som går 16-17 mars 2016 i Borås. Dag 1 kan du välja bland heldagsworkshopar och studiebesök.