Swedbank är en av Sveriges storbanker och vår historia sträcker sig tillbaka ända till 1820, då landets första sparbank bildades i Göteborg efter europeisk förebild. Den viktigaste uppgiften var att ta emot inlåning och främja sparandet. Idag erbjuder de allt från lättanvända tjänster för vardagliga bankärenden till kvalificerad rådgivning inom Lån & boendefinansiering, Sparande & placeringar, Betaltjänster, Försäkringar och Private Banking.

2011 fick Swedbank en anmärkning från Finansinspektionen gällande kvaliteten på bolån, där processen var väldigt komplex med många aktörer från kund till rådgivare, mäklare och bostadsrättsföreningar med mer. En försvårande faktor var att det fanns näst intill lika många arbetssätt som det fanns rådgivare på kontoren, en administrativt tung och tidskrävande process. De behövde höja kvaliteten, frigöra tid för fler kundmöten och sist men inte minst effektivisera den tunga bolåneprocessen.

Därför startade Swedbank våren 2012 Lending Operations i Stockholm och Luleå, där de samlade bolånekompetens under samma tak och lyfte bort stora administrativa delar från kontoren. Rådgivarna fick mer tid att träffa bankens kunder samt möjlighet att införa ett ”standardiserat arbetssätt”. De har i denna resa infört strukturerat förbättringsarbete där alla medarbetare har två uppgifter: Att utföra sin uppgift samt att förbättra den. Ledord som ”rätt från mig”, ”se helheten” och ”ta reda på fakta” är några av deras ledstjärnor och förbättringsprinciper.

Lending Operations har funnits i fyra år och de har lyckats höja kvaliteten från en felprocent på 4,5 procent till 0,5 procent. Swedbanks framtida utmaningar ligger i att ytterligare effektivisera processen för att möjliggöra att ännu fler produkter, processer och större volymer kan hanteras av Lending Operations utan ökade kostnader.