På årets Lean Forum är kundcentrering ett centralt tema. Hur gör vi förbättringsarbetet genuint kunddrivet?

En av dem som medverkar är Bengt Fjellstedt, som under våren 2019 dokumenterat hur två butiker inom Systembolaget arbetar i praktiken med kunddrivet ledarskap.

Bengt, du leder en workshop under Lean Forum tillsammans med Mats Alkvist som är en av Systembolagets butikschefer. Vad kommer deltagarna få vara med om?
– Det blir en rad praktiska exempel utifrån de fem stegen (bottna, synliggör, se, utmana individen, bygg lag, flöde och struktur) i Bengt Savéns bok Ledarstegen. Där jag ger en kort introduktion till varje steg och Mats delar sedan med sig kring vad och hur han praktiskt gör. Det ges sedan tid för reflektion och frågor för deltagarna inom varje steg.

Du har intresserat dig för Frederic Laloux och de utvecklingsnivåer som han beskriver i ”Reinventing Organizations”. Många får upp ögonen för honom nu. Vad är det som utmärker den senaste utvecklingsnivån?
– De frigör kraften i alla medarbetare genom att bland annat:

• Utgå från ett ”högre syfte” än att jaga vinst och effektivitet
• Riva pyramiden och inte ha chefer som leder och fördelar arbetet
• Alla tar rollen som både ledare och medarbetare och ger ledar- och medarbetarbidrag.
• Alla tar ansvar för och bidrar till ständiga förbättringar. Detta gäller långsiktigt såväl som ur ett dagligt perspektiv

På vilket sätt har Systembolaget tagit till sig detta?
– Genom att ta sitt uppdrag att ”bidra till att alkohol njuts under ansvar” på största allvar och utgå från kunden i allt man gör. Och genom att lita på medarbetarna och genuint vara i dialog om hur alla kan växa och bidra till att leva upp till kundlöftet och därmed imponera på kunderna.

Vad skulle du säga är framgångsfaktorerna, om man på allvar vill utforska vad detta ledarskap innebär för den egna verksamheten?
– Först inse att Lean som metod är bra men det räcker inte! Det ger en grund inte mer! Sedan bli klar över vad man verkligen tror på. Om man är övertygad om att engagerade medarbetare är rätt väg, då kan man gå vidare med följdfrågan: Hur kan vi frigöra och forma kraften i alla medarbetare för kundens bästa? Som ledare och ansvarig behöver man ha en inre övertygelse om att ”konkurrera och vinna” som utgångspunkt för att driva och leda en verksamhet har spelat ut sin roll. Det finns effektivare sätt att skapa engagemang.

– Genom tillit till människans inneboende kraft, kombinerat med strukturer och processer som bejakar ansvarstagande och växt kan man inspirera fler att känna ett genuint engagemang och därmed trivas och prestera bättre. Det är bara 16% av arbetskraften i Sverige som känner ett starkt engagemang för sin arbetsgivare. Resten är neutrala eller aktivt negativa enligt en Gallup-undersökning från 2013.

På Lean Forum möter du Bengt Fjellstedt och Mats Alkvist och även Systembolagets försäljningsdirektör.

>> Se hela programmet